Michał Lisiecki pokazuje ciekawą stronę sprzedaży
RSS
środa, 29 lutego 2012

Ostatnia reguła wpływu społecznego to Zasada Lubienia, która brzmi:

Chętniej współpracujemy z osobami, które lubimy

Jeśli między nami i naszymi aktualnymi lub potencjalnymi klientami, ma wystąpić "lubienie się", potrzebna jest przynajmniej jedna z trzech przyczyn:

Podobieństwo - szukajmy punktów wspólnych z klientem. Jeśli je znajdziemy, jest prawie pewne, że zostanie nawiązana nić sympatii, pierwszy krok do lubienia. Być może wspólnie z klientem oglądamy te same filmy, uprawiamy te same sporty lub chociaż jeździmy tymi samymi samochodami? Handlowiec powinien mieć oczy otwarte na poszukiwania takich właśnie punktów styczności.

Komplementy - szczere komplementy pod adresem klienta, jego rodziny, domu, spowodują, że zostaniemy polubieni. Po prostu lubimy tych, którzy lubią nas.

Kooperacja - jeśli razem będziemy współpracować nad osiągnięciem wspólnego celu, również możemy liczyć na polubienie się. Sprawdźmy zatem czy droga nasza i klienta nie podąża przypadkiem w to samo miejsce. Jeśli nie podąża, zróbmy co w naszej mocy, żeby tak się stało.

A teraz czas na najbardziej zaskakującą część Zasady Lubienia. Jeśli zależy nam na pozytywnej dla nas decyzji klienta, nie jest najważniejsze, żeby on nas polubił. Dużo ważniejsze jest, aby klient widział, że to my go lubimy. Wtedy będzie przekonany, że działamy w jego interesie i stoimy po jego stronie barykady.

Ludzie wolą być lubiani niż sami lubić innych. Zastanówcie się, czy umieszczając swoje posty na Facebooku bardziej zależy Wam na tym, żeby inni kliknęli "Lubię to" na Waszym poście czy też może wolicie klikać w posty innych? Przy okazji - co myślicie o tych, którzy klikną "Lubię to" przy Waszym wpisie? Odpowiedzi na te pytania uzmysłowią Wam dlaczego Zasada Lubienia działa.

Jeśli macie ochotę na bardziej szczegółowe wyjaśnienia wszystkich Zasad Wpływu Społecznego, polecam sięgnięcie po książkę Roberta Cialdiniego "Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka" lub po jej bardziej skondensowane i nowsze wydanie "Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego".

Michał Lisiecki

17:13, fox777wppl
Link Dodaj komentarz »
poniedziałek, 27 lutego 2012

Przedostatnią regułą wpływu społecznego jest Zasada Dowodu Społecznego. Można ją przedstawić następująco:

Jeśli ludzie nie wiedzą jak postąpić - robią to, co robią inni ludzie

Zasada ta wspiera sprzedaż za pomocą haseł w stylu "miliony klientów korzystają z naszych produktów" czy "zaufał nam co drugi kierowca w Europie". Jeśli podczas rozmowy z klientem posłużycie się argumentem, że dany model auta najlepiej się sprzedaje, to osoby dla których popularność produktu jest wyznacznikiem pozytywnym - skorzystają z Waszej propozycji.

Tutaj mała dygresja. Niektórzy klienci cenią sobie to, że dany produkt nie jest bardzo rozpowszechniony np luksusowe pojazdy z limitowanych serii czy ekskluzywne stroje. W takich przypadkach Zasada Dowodu Społecznego nie zadziała.

Wtedy można posłużyć się czymś, co nazywam Odwróconą Zasadą Dowodu Społecznego. Stwierdzenie, że jest to produkt mocno limitowany i takich modeli jest w kraju tylko dziesięć, jest dla takich osób wystarczającą rekomendacją.

Na Zasadzie Dowodu Społecznego bazują wszystkie sondaże przedwyborcze. Jeśli widzimy, że nasz kandydat wyprzedza innych w takich badaniach, utwierdzamy się jeszcze w naszej decyzji. Gdy popieramy kandydata, który wlecze się w ogonie listy, nasza motywacja, żeby na niego głosować maleje. Zastanawiamy się czy może nie będzie lepiej zagłosować na kogoś innego o zbliżonych poglądach ale większym poparciem, żeby nie zmarnować naszego cennego głosu.

Jeśli zatem chcemy skorzystać z Zasady Dowodu Społecznego, zaopatrzmy się w argumenty potwierdzające popularność naszego produktu i skierujmy się w stronę klientów, którzy lubią podejmować decyzje na podstawie opinii innych ludzi (jak rozpoznać takich klientów - tym zajmę się w jednym z kolejnych wpisów na blogu).

Dobrą wskazówką, która ułatwi nam zadanie, będzie identyfikacja grupy społecznej, "plemienia" do którego należy klient. Piłkarze, motocykliści, kinomani, rodzice, kulturyści - to tylko przykłady grup, z których każda kieruje się nieco innymi wartościami przy podejmowaniu decyzji. Dostosujmy Zasadę Dowodu Społecznego do specyfiki grupy a odniesiemy sukces.

Michał Lisiecki

środa, 22 lutego 2012

W kolejnym odcinku mini-cyklu o zasadach wpływu społecznego nadszedł czas na Zasadę Konsekwencji. Najkrótsza jej charakterystyka może brzmieć:

Ludzie chcą być postrzegani jako konsekwentni i zrobią wiele, żeby ten wizerunek podtrzymać.

Aby konsekwencja klienta zaowocowała skorzystaniem z naszej oferty, trzeba wyzwolić w nim odpowiednie zaangażowanie. W tym celu potrzebne są trzy elementy:

Aktywność ze strony klienta - klient musi być stroną biorącą czynny udział w prezentacji oferty. Najlepiej jeśli możemy doprowadzić do sytuacji gdy to klient zaproponuje przedstawienie mu oferty. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że wymaga to czasem sporej dozy szczęścia. Dlatego, jeśli to niemożliwe, wystarczy również zdobycie aktywnego potwierdzenia, że zgadza się na przedstawienie mu naszej propozycji. Najważniejsze, żeby zostało ono przez klienta wyartykułowane a nie pozostało jedynie w jego umyśle.

Publiczny charakter zaangażowania - chodzi o to, by klient wyraził publicznie (przynajmniej w naszej obecności lub na piśmie), że nasza oferta jest interesująca albo choćby potwierdził ustalenia, ze spotkania. To wystarczy. Myślicie, że kiedy podpisujecie listę poparcia dla kandydata na prezydenta, to składacie tylko swój podpis? Nic podobnego. Zasada Konsekwencji powoduje, że wraz z podpisem, publicznie ogłosiliście swoje zaangażowanie, z którego trudno się będzie wycofać bo przecież jesteście osobami konsekwentnymi, prawda?

Dobrowolne działanie - klient musi sam chcieć się zaangażować. Musi mieć przynajmniej cień potwierdzenia od samego siebie, że to co mu oferujemy, jest zgodne z ważnymi dla niego wartościami. W przypadku kiedy nasza oferta będzie sprzeczna z wartościami klienta, będzie on bardziej lub mniej świadomie ją odrzucał nawet, jeśli werbalnie potwierdzi zainteresowanie.

Oczywiście wszystkie trzy wymienione zjawiska mogą zajść pod wpływem, podjętych z naszej strony, technik manipulacyjnych. Jeśli jednak dążymy do trwałych i opartych na zaufaniu relacji z klientem, to żadna manipulacja nam tego nie zapewni.

Sukces zapewni nam informacja jakimi naprawdę wartościami kieruje się w życiu nasz klient. Następnie trzeba tak przedstawić mu naszą ofertę, żeby przekonał się, że korzystając z niej pozostaje w zgodzie z tym w co naprawdę wierzy. To jest prawdziwy klucz do zastosowania Zasady Konsekwencji.

Michał Lisiecki
smartsale(at)o2.pl

poniedziałek, 20 lutego 2012

Następną regułę wpływu - Zasadę Autorytetu można w skrócie określić:

Jeśli ludzie stoją przed decyzją do podjęcia - wolą kierować się opinią autorytetu.

Klient chcąc kupić np. samochód, może osobiście sprawdzać wszystkie jego atrybuty związane z bezpieczeństwem, mocą silnika, ekologią użytkowania itp. Może pojechać z wizytą do producenta auta i zerknąć na linię montażową lub przestudiować pliki źródłowe testów zderzeniowych. Sęk w tym, że takie badania pochłoną masę jego zasobów w tym czasu, który może przecież lepiej spożytkować grając na Playstation :)

Jeśli natomiast auto będzie polecane przez osobę lub instytucję będącą dla klienta autorytetem w kwestii motoryzacji np. popularnego kierowcę rajdowego czy ADAC (znany niemiecki automobilklub), to klient chętnie pójdzie na skróty i da się przekonać autorytetowi.

Dwoma najważniejszymi atrybutami jakimi powinien cechować się autorytet są: rozległa wiedza w danej dziedzinie oraz wiarygodność. Piszę "powinien" nie bez przyczyny. W decyzjach zakupowych klienci lubią tak dalece chodzić na skróty, że czasem wystarczą tylko zewnętrzne atrybuty autorytetu lub substytuty wiedzy i wiarygodności.

Przypomnijmy sobie reklamy, w których lekarstwa są zachwalane przez aktorów grających lekarzy w znanych serialach telewizyjnych. Wystarczy fartuch lekarski oraz znajoma z telewizji twarz i już mamy autorytet, który wielu przekona do zakupów. W skrajnych przypadkach autorytetem może być nawet osoba, która nie istnieje - jak znana pani Goździkowa.

Jeśli my jako handlowcy chcemy korzystać z Zasady Autorytetu, to mamy dwie opcje. Albo sami nimi będziemy, albo podeprzemy się autorytetem kogoś innego (służą temu wszelkie certyfikaty, dyplomy, nagrody uzyskane przez naszą firmę lub produkt). Potrzebne są nam wiedza i wiarygodność. Co trzeba zrobić, żeby zdobyć wiedzę na dany temat, to chyba jest jasne – trzeba przyswoić informacje o naszym produkcie.

Co z wiarygodnością? Można ją budować powoli, stopniowo w kolejnych kontaktach z klientem. Jeśli mamy na to czas. Wówczas tak zbudowana wiarygodność będzie najbardziej trwała. Gdy nie mamy czasu, wówczas dobrym rozwiązaniem będzie osoba, która poleci nas klientowi i dodatkowo wspomni o naszych eksperckich atrybutach. Natomiast jeśli nie mamy nikogo takiego w pobliżu, również i na to jest metoda.

Aby szybko zdobyć zaufanie klienta warto przy prezentacji produktu wspomnieć o jakiejś słabszej jego własności, mało istotnej wadzie. Wtedy dla klienta stajemy się wiarygodnym źródłem informacji.

Zasadzie Autorytetu klienci ulegają łatwo i jest ona skutecznym narzędziem wpływu społecznego. Cała sztuka polega na tym, żeby właściwie odgadnąć co dla danego klienta będzie miało znamiona autorytetu, który przekona go do naszej oferty. Zachęcam zatem do ćwiczenia tej umiejętności i sprawdzania Zasady Autorytetu w praktyce.

Michał Lisiecki
smartsale(at)o2.pl

środa, 15 lutego 2012

Dziś kolej na drugą regułę wpływu społecznego - Zasadę Niedostępności. Gdyby chcieć opisać ją jednym zdaniem, to brzmiała by tak:

Jeśli coś jest dobrem rzadko występującym, to ludzie będą tego chcieli

Wszystkie informacje mówiące o tym, że "oferta jest ważna do wyczerpania zapasów" lub wyraźnie ograniczona w czasie, bazują właśnie na tej zasadzie.

Można także zastosować ją w inny, ciekawy sposób. Zwróćcie uwagę, że wiele nowych produktów oficjalnie reklamowanych w telewizji, nie jest dostępna w sklepach. Ostatnio znana marka produkująca zupy i inne dania w proszku, reklamowała swój najnowszy produkt - danie z makaronem do smażenia na patelni. Jednak gdy udałem się do kilku supermarketów, w żadnym z nich nie znalazłem reklamowanej potrawy.

Zasada działania tego mechanizmu wpływu wygląda następująco. Ludzie chcą kupić produkt ale nie mogą go dostać. Wytwarza się w nich jeszcze silniejsza (bo niezaspokojona) potrzeba posiadania. Wreszcie kiedy "rzucą" towar do sklepu, klienci z zapałem ładują do koszyków po kilka opakowań - bo przecież może zabraknąć.

W jaki sposób my handlowcy możemy wykorzystać Zasadę Niedostępności? Otóż trzeba pokazać klientowi te cechy naszego produktu, które z jakiś przyczyn będą wkrótce nieosiągalne, np. chwilowo bardziej atrakcyjna cena, możliwość wyboru wersji kolorystycznej bez dodatkowych opłat czy bogatsze wyposażenie w ograniczonej partii towaru. Możliwości jest bardzo wiele. Już sam fakt, że klient tylko pomyśli to tym, że może stracić nadarzającą się okazję powoduje, że jest bardziej aktywny w kierunku podjęcia decyzji o zakupie.

Warto przy tym wspomnieć, że wywołanie poczucia straty ma swój głęboki cel. Na szkoleniach sprzedażowych motywuje się handlowców do pokazywania korzyści jakie otrzymają klienci kupując dany produkt. Super. Jednak badania pokazują, że ludzie znacznie silniej niż na informację, że mogą coś zyskać (np. zaoszczędzić wodę a więc i pieniądze kupując zmywarkę) reagują na to, że mogą coś stracić (np. pieniądze za wodę, jeśli nie kupią zmywarki).

Na tym właśnie bazuje wiele reklam past do zębów pokazujących utratę uzębienia, które nie było szczotkowane daną pastą lub towarzystw ubezpieczeniowych. W ich reklamach ludzie tracą czas, nerwy, pojazdy i pieniądze, dopóki nie skorzystają z usług danego towarzystwa.

Zwiększać sprzedaż bazując na Zasadzie Niedostępności można również publikując lub jeszcze lepiej - szepcząc do ucha klienta konfidencjonalnym tonem, że prognozy wskazują na spodziewany wzrost cen np. cukru. Zaczyna się wówczas pęd klientów do sklepów i wykupywanie na pniu każdych ilości słodkiej substancji.

Tutaj tkwi jednak haczyk, o którym handlowcy powinni pamiętać. Jeśli oszukamy klienta i informacja o prognozowanej podwyżce była wyssana z palca albo cechy produktu, które miały się skończyć, trwają nadal - wówczas możemy liczyć tylko na jednorazowy wzrost sprzedaży i jednocześnie na utratę naszej wiarygodności w oczach klienta (zaraz, zaraz, czy ja zastosowałem przed chwilą Zasadę Niedostępności?).

Utrata wiarygodności jest katastrofą dla każdego handlowca. Dlatego przede wszystkim pamiętajmy, że etyczne postępowanie powinno stać zawsze w pozycji nadrzędnej do Zasady Niedostępności.

Michał Lisiecki
smartsale(at)o2.pl

poniedziałek, 13 lutego 2012

Dziś, zgodnie z zapowiedzią, pokażę na czym polega pierwsza zasada wpływu społecznego - Zasada Wzajemności.

W największym skrócie można ją przedstawić tak:

Ludzie chcą się odwdzięczać w taki sposób w jaki są traktowani

Zastanówmy się. Jeśli znajomy odda Wam przysługę – czy czujecie się w obowiązku odpłacenia mu przysługą gdy będzie jej potrzebował? Oczywiście tak. W takim razie rozumiecie jak działa reguła wzajemności.

W jaki sposób można ją przełożyć na rzeczywistość sprzedażową? Czy zdarzyło się Wam w restauracji dostać razem z rachunkiem kilka cukierków? Jeśli tak, to zastosowano na Was Regułę Wzajemności w celu zwiększenia wysokości napiwku dla kelnera.

Czy w negocjacjach (jakichkolwiek) usłyszeliście kiedyś, że druga strona jest gotowa na ustępstwa jeśli i Wy w czymś ustąpicie? Jeśli tak, to zastosowano Zasadę Wzajemności aby doprowadzić do satysfakcjonującego zakończenia negocjacji.

Wreszcie, czy próbowaliście kiedyś sprzedać klientowi swój najdroższy produkt lub usługę, a gdy ten się nie zgodził, zaproponowaliście mu coś tańszego co kupił? Jeśli tak, to zastosowaliście Zasadę Wzajemności. Wy ustąpiliście z proponowania drogiej oferty a klient ustąpił i kupił niejako w podziękowaniu za Waszą elastyczną postawę.

Na zakończenie - ważna wskazówka. Kiedy stajecie przed klientem żeby zaproponować mu Wasz produkt, możecie odczuwać obawę przed proponowaniem najdroższej oferty. Musicie jednak pamiętać, że nawet jeśli klient odmówi, a Wy będziecie mieli w zanadrzu interesującą alternatywę, prawdopodobieństwo sukcesu diametralnie wzrośnie.

Pozbądźcie się obaw - najdroższe oferty najczęściej wiążą się z odmową (choć czasem zostają zaakceptowane i wtedy otrzymujemy potężny, pozytywny bonus emocjonalny). Grunt żeby zamiast rezygnować po odmowie, zaproponować coś z innej półki. Zasada Wzajemności pomoże Wam wówczas dobrze zakończyć sprzedaż.

To tyle na temat Zasady Wzajemności. W następnym wpisie zajmiemy się Zasadą Niedostępności.

Michał Lisiecki
smartsale(at)o2.pl

środa, 08 lutego 2012

Doszedłem do wniosku, że prezentując na blogu tematy mające wpływ na życie handlowców, dość często będę przywoływał zasady związane z wywieraniem wpływu społecznego opracowane przez dr. Roberta Cialdiniego.

Aby uniknąć opisywania za każdym razem na czym polega działanie danej zasady wpływu i jednocześnie, żebyście nie musieli co chwila sięgać do fachowej literatury, postanowiłem omówić po kolei każdą z zasad w jak najbardziej przystępny sposób.

Najbliższych kilka wpisów będzie zatem poświęconych tym zasadom. Jest ich sześć i są wynikiem wielu lat pracy a także setek doświadczeń przeprowadzonych przez psychologów na całym świecie. Zostały zebrane przez wspomnianego Roberta Cialdiniego w jego najbardziej znanej książce "Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka".

Oto sześć zasad wpływu społecznego:

1. Zasada Wzajemności
2. Zasada Niedostępności
3. Zasada Autorytetu
4. Zasada Konsekwencji
5. Zasada Dowodu Społecznego
6. Zasada Lubienia

W najbliższym wpisie pokażę pierwszą z nich – Zasadę Wzajemności.


poniedziałek, 06 lutego 2012

Wyobraźcie sobie następującą sytuację. W ostatnim dniu miesiąca wracacie do biura po wizycie od klienta. Witacie się z kolegami, siadacie za biurkiem i podnosicie wzrok na tablicę wiszącą nad drzwiami. Na tablicy widnieją nazwiska. Wśród nich jest Wasze nazwisko umieszczone na pierwszym miejscu, a obok niego znajduje się wartość planu sprzedaży jaki zrealizowaliście w tym miesiącu.

Czujecie ogromną satysfakcję, że to właśnie Wy zdobyliście pierwsze miejsce. Wszyscy współpracownicy w firmie dowiedzą się o tym, a szef wręczy Wam puchar przechodni, który będzie w Waszym posiadaniu przez cały następny miesiąc. W duchu podejmujecie decyzję, że w przyszłym miesiącu również powalczycie o plan i wysokie miejsce w tabeli wyników.

Opisana powyżej sytuacja pokazuje w jaki sposób można zaprząc mechanizmy, które sprawiają, że gramy w gry - do rzeczywistości realnego świata. Bo czymże jest tabela z wynikami jak nie „Hall of Fame” umieszczaną w wielu grach, gdzie można wpisać swoje imię jeśli zdobyło się odpowiednio dużo punktów w czasie rozgrywki. Czymże symboliczny puchar wręczony przez szefa, jak nie medalem zdobytym na wewnątrzfirmowej olimpiadzie. O wiele chętniej damy się wciągnąć w tego rodzaju współzawodnictwo jeśli zostanie nam ono podane w formie gry.

Metoda polegająca na wpleceniu w czynności dnia codziennego, przyjemności oraz motywacji pochodzących z grania, nosi nazwę Grywalizacji i jest nowym, wschodzącym trendem, który można zastosować w wielu dziedzinach naszego życia od motoryzacji, przez marketing, edukację, a także sprzedaż.

Jeśli namiętnie zbieracie punkty na stacjach benzynowych, bijecie się wraz z zespołem o jakąkolwiek "złotą patelnię" lub status zawodowy wyznacza położenie Waszego nazwiska w rankingu najlepszych handlowców - Grywalizacja ma w tym swój udział.

Kilka dni temu przeczytałem książkę Pawła Tkaczyka "Grywalizacja", która jest pierwszym i w tej chwili jedynym, wyczerpującym opisem tego zjawiska dla polskiego czytelnika. Po książkę warto sięgnąć z dwóch powodów. Grywalizacja zyskuje w świecie, na popularności i ci, którzy wykorzystują ją w swoich działaniach biznesowych, zarabiają jak najbardziej rzeczywiste pieniądze. Po drugie - po przeczytaniu książki mogę zapewnić, że zastosowanie Grywalizacji w pracy handlowca jest bardzo szerokie - zarówno jeśli chodzi o pobudzanie motywacji do pracy jaki i pozyskiwanie decyzji zakupowych od klientów.

Do zastosowań Grywalizacji w sprzedaży będę na pewno powracał na blogu ponieważ temat jest bardzo ciekawy i inspirujący. Wszystkich, którzy śledzą nowe trendy biznesowe zachęcam do przeczytania książki i sprawdzenia na własnej skórze gdzie już dziś korzystamy z dobrodziejstw Grywalizacji lub w których momentach to my dajemy się wciągnąć do gry. 

17:06, fox777wppl
Link Komentarze (1) »
środa, 01 lutego 2012

Czy można zwiększyć sprzedaż przez namalowanie na ścianie sklepu kilku wyrazów? Można. Pod warunkiem, że będą to odpowiednie wyrazy.

Na starych kronikach filmowych często widać porozwieszane w sklepach, biurach i halach produkcyjnych różne tzw. hasła propagandowe. Miały one wówczas zachęcić ludzi "dobrej roboty" do zwiększonego trudu przy tworzeniu poprzedniego ustroju (np. "Budowlani! Wykonujcie i przekraczajcie nowe normy" czy "Jutro socjalistycznej Polski budujemy dziś").

Od ponad dwudziestu lat mamy w kraju nową rzeczywistość ekonomiczną, do której zostały dostosowane hasła "motywacyjne" naszych czasów. W jednym z warszawskich sklepów znanej sieci odzieżowej, zauważyłem na ścianie takie hasło: "Zabierz mnie już dziś, jutro może być za późno".

Poprawcie mnie jeśli się mylę ale uważam, że to zdanie, wymalowane wielkimi literami i elegancką czcionką, jest odpowiedzialne za 20-30% decyzji zakupowych podjętych w tym sklepie.

Piękno i dyskretne działanie tego Motywatora odnajdujemy w tym, że jego treść nie nawiązuje bezpośrednio do kupowania - jak prymitywne "Kup teraz!". Hasło delikatnie szepcze nam do ucha "zabierz ten sweter", "zaangażuj się emocjonalnie". "Poczuj się posiadaczem tego ciucha". Jednocześnie przypomina, że rzecz, którą przymierzamy może zniknąć kupiona przez kogoś innego. Sugeruje żeby kuć żelazo póki gorące.

Jest to bardzo dobra ilustracja zasady ograniczonej dostępności tak często spotykanej pod inną postacią: "Tylko dziś!" lub "Oferta ważna do wyczerpania zapasów". Zasada ta zaś jest jednym z głównych czynników, dzięki którym ludzie dokonują zakupów. Obiecuję opisać ją dokładniej w jednym z najbliższych wpisów.

Wracając do naszego hasła. Sądzę, że gdyby zrobić ranking najlepszych sprzedawców pracujących w tym sklepie, to ten "wymalowany" będzie z pewnością w pierwszej trójce. Metoda takiego zachęcania klientów do kupowania nie jest jeszcze mocno rozpowszechniona - przynajmniej w tak wyrafinowanej formie. Skoro tak, to tkwi w niej wciąż spory potencjał zanim stanie się tak powszechna, że ludzie przestaną ją zauważać.

A zatem drodzy marketerzy - do pędzli!