Michał Lisiecki pokazuje ciekawą stronę sprzedaży
RSS
środa, 25 kwietnia 2012

Zastanawialiście się kiedyś ile warta jest każda rozmowa telefoniczna z klientem? Ciekawą metodę obliczenia, znalazłem w książce Shlomo Vaknina "Mistrz Perswazji".

Załóżmy, że chcecie zarobić w ciągu roku 100.000 zł a średni dochód z Waszej jednej transakcji to 500zł. Konieczne są jeszcze dwa założenia: jedno na trzy spotkania kończą się transakcją oraz jedna na pięć rozmów telefonicznych kończy się umówieniem na spotkanie. Pierwsze dwa założenia można samemu modyfikować stosownie do własnej specyfiki. Dwa ostatnie - wynikają z danych statystycznych.

100.000 zł podzielone przez 500zł daje 200. Tyle transakcji trzeba sfinalizować, żeby zarobić zaplanowaną kwotę.

200 transakcji pomnóżmy przez 3 (jedno na trzy spotkania kończy się transakcją). Otrzymujemy liczbę 600. Tyle należy odbyć umówionych spotkań z klientami.

600 pomnożone przez 5 (jedna na pięć rozmów telefonicznych kończy się umówieniem na spotkanie) daje 3.000. Tyle rozmów telefonicznych trzeba wykonać, żeby zarobić 100.000 zł.

Powiedzmy, że mamy 6 tygodni w roku wolnych od pracy. Daje to 46 tygodni pracy. Jeśli przyjmiemy, że poświęcamy 3 trzy dni w tygodniu na dzwonienie - daje nam to 138 dni w roku, które poświęcimy na telefony do klientów. 3.000 podzielone przez 138 daje nam 22 rozmowy telefoniczne dziennie.

 

Zatem wykonując każdego dnia (przez trzy dni w tygodniu) 22 telefony do klientów, zarabiamy rocznie 100.000 zł. Kiedy pomyślimy, że każdy dzień dzwonienia jest warty 100.000 zł - bo 22 telefony jest to norma, której spełnienie doprowadi nas do celu - oznacza to, że każdy telefon jest wart 4.500 zł (100.000 / 22).

Oto wartość pojedynczej rozmowy telefonicznej, która może prawdziwie nakręcić nas do działania.

Każdy może wykorzystać powyższą receptę do obliczenia wartości swojej pracy. Konieczne jest tylko określenie:

- ile chcecie zarobić w ciągu roku

- ile zarabiacie średnio na jednej transakcji

- ile odbytych spotkań z klientami kończy się transakcją

- ile telefonów, maili, faksów lub innych form kontaktu musicie wykonać aby umówić się na spotkanie z klientem bądź wykonać aktywność będącą równoważnikiem spotkania

Po wykonaniu stosownych obliczeń odpowiedzcie sobie na pytanie - na ile kwota, którą otrzymaliście, motywuje Was do pracy?

Michał Lisiecki

poniedziałek, 23 kwietnia 2012

Na blogu Marka Wojciechowskiego - psychologiawsprzedaży.com ukazał się wpis, który zainteresował mnie do tego stopnia, że postanowiłem napisać o nim u siebie. Chodzi o gest pocierania rąk, który - jak zauważył Marek - często stosują polscy politycy.

Gest pocierania rąk sygnalizuje otoczeniu, że oczekujemy korzyści jeśli chodzi o wypowiadane przez nas słowa, opinie i uwagi.

Osoba wykonująca ten gest chce osiągnąć pozytywne oczekiwania względem siebie. Oczywiście patrząc na polityków wcale mnie to nie dziwi. Gorzej, że z ich ust często słyszymy zapewnienia o tym, że to, czy tamto jest najważniejsze. Zwróćmy jednak uwagę czy mówiąc to nie zacierają rąk - bo wtedy najprawdopodobniej, to jednak ich interes jest najważniejszy.

Teraz coś dla handlowców. Sprawdźcie czy przekonując klienta do swojej oferty nie wykonujecie przypadkiem - nawet mimowolnie - gestu pocierania rąk. Uważajcie, bo w ten sposób wysyłacie w stronę klienta niewerbalny komunikat - "zaraz zarobię dzięki tobie dużo pieniędzy". Żaden klient nie chciałby zostać potraktowany w ten sposób. A jeśli odniesie takie wrażenie, wówczas sprzedaż może się zakończyć na "dziękuję, muszę się zastanowić".

Dlatego nie pocierajcie rąk - przynajmniej dopóki transakcja nie została sfinalizowana :)

Michał Lisiecki

07:01, fox777wppl
Link Dodaj komentarz »
środa, 18 kwietnia 2012

Jedną z najśmieszniejszych scen jeśli chodzi o polskie komedie jest scena w warsztacie samochodowym pokazana w filmie "Co mi zrobisz jak mnie złapiesz". Zdenerwowany klient zostaje przekonany przez kierownika warsztatu, że może poczekać jeszcze jeden dzień na swoje auto (pomimo, że czeka już miesiąc - a nawet więcej) podczas gdy auto pewnego ważnego dyrektora jest naprawiane od ręki, w ten sam dzień.

Argumentacja kierownika warsztatu jest wprost genialna. Scenę tą powinno się wyświetlać na szkoleniach handlowców jako modelowy przykład niwelowania obiekcji klientów. Całość argumentacji wyrażona w filmie wygląda mniej więcej tak:

"Samochód tego pana (ważnego dyrektora) przywieziono do nas dzisiaj rano - osiem godzin temu. Czyli, że dla niego jeden dzień czekania więcej to jest 300% więcej czasu. A dla pana (zwykłego klienta), skoro pan już czeka trzydzieści siedem dni, to jeden dzień więcej, to będzie (jakby nie liczyć) niecałe 3%. No to na stratę 3% możemy jeszcze sobie pozwolić. Ale żeby stracić 300% czasu? O - co to, to nie. My na czas musimy patrzeć po gospodarsku"

Oczywiście takie manipulacyjne traktowanie klientów jest karygodne i tylko w filmie może wywoływać śmiech (chociaż wiem, że istnieją firmy, w których tego rodzaju praktyki nie są niczym nadzwyczajnym).

Paradoksalnie jednak, możemy wyciągnąć pozytywne wnioski z takiego zachowania jakie zaprezentował kierownik warsztatu. Oto one:

- kierownik nie dał się zaskoczyć zdenerwowanemu klientowi, nie był zmieszany, nie próbował się wykręcać czy wymyślać usprawiedliwień

- w obliczu potencjalnego konfliktu zachował spokój i podjął rozmowę z klientem

- wykorzystał argument który co prawda pochodził z trochę fantastycznej półki ale ostatecznie doprowadził do tego, że klient sam wyciągnął wnioski, że jednak może poczekać jeszcze ten jeden dzień

- mówił prawdę - to chyba najważniejsze - podczas całej rozmowy z klientem, kierownik ani razu nie posłużył się nieprawdą do obrony swojego stanowiska

- przyznał, że argumenty klienta są prawdziwe - dzięki czemu ten mógł się poczuć zrozumiany

Jeśli po obejrzeniu opisywanej sceny dojdziecie do wniosku, że miała miejsce manipulacja - będziecie mieli rację. Manipulacji klientami zdecydowanie się sprzeciwiam. To co popieram to umiejętność rozładowywania konfliktów, poszukiwania przekonywujących argumentów oraz mówienia prawdy klientom. Dlatego kierownik warsztatu z komedii Barei jest dla mnie przykładem dobrego operowania warsztatem handlowca.

Jeśli będziecie kiedyś na szkoleniu sprzedażowym - weźcie ze sobą tą scenę i obejrzyjcie ją wspólnie z innymi handlowcami. Naprawdę oddacie im wielką przysługę.

Michał Lisiecki

poniedziałek, 16 kwietnia 2012

Dawno temu, kiedy poprzedni ustrój polityczny w naszym kraju chylił się ku upadkowi, jadąc pociągiem na trasie Toruń-Poznań można było dostrzec coś ciekawego. Otóż już na terenie Poznania, na betonowym ogrodzeniu, tuż przy torach widniał wymalowany wielkimi literami napis "R...ski (tu nazwisko ówczesnego premiera) łapy precz od stoczni". Tak naprawdę w środku tego zdania widniało jeszcze obelżywe słowo ale pominąłem je bo nie ma ono wpływu na to, co chcę powiedzieć :)

Piszę o tym dlatego, że chciałbym aby każdy, kto spotyka się bezpośrednio z innymi ludźmi wbił sobie do głowy pewną zasadę. Powinna być ona tak samo rzucająca się w oczy jak ów napis na płocie przy torach. Brzmi ona:

Łapy precz od twarzy

Zbyt często obserwuję podczas różnego rodzaju rozmów biznesowych ludzi, którzy próbują przekonać kogoś do swojego pomysłu czy oferty i jednocześnie pocierają dłonią po nosie, szarpią za uszy, drapią po głowie lub na sto innych sposobów dotykają swojej twarzy.

Powiem wprost - jeśli dotykasz swojej twarzy podczas rozmowy z klientem wychodzisz na kłamcę lub w najlepszym razie na człowieka niepewnego swoich racji. Postanów sobie, że podczas najbliższego spotkania z klientem, współpracownikami, przełożonym - twoje ręce będą trzymały się z dala od głowy. Jeśli jednak zignorujesz tą wskazówkę, zapamiętaj chociaż, że:

- dotykanie lub pocieranie nosa – sugeruje, że nie mówisz prawdy (tzw. gest Pinokia)

- pocieranie czoła – sugeruje niepewność i wskazuje, że jesteś skłonny do dużych ustępstw

- szarpanie płatków uszu – wskazuje, że podlegasz stresowi i chcesz zakończyć rozmowę (małe dzieci często szarpią się za uszy gdy coś idzie nie po jej myśli)

- dotykanie brody i okolic ust – sugeruje, że coś ukrywasz lub nie chcesz powiedzieć prawdy

- drapanie się po głowie – sugeruje, że nie znasz odpowiedzi

- poprawianie okularów na nosie – wskazuje na Twoją niepewność

Pamiętajmy, że możemy mówić prawdę i jednocześnie odruchowo drapać się po nosie. Jednak dla osoby, która nic nie wie o naszej prawdomówności – będziemy odbierani jako kłamca. Także nawet nie chodzi tu o nasze motywy działania ale o to jak będą nas odbierać współrozmówcy. Zadbajmy więc o to, żeby odbierali nas właściwie.

Michał Lisiecki

07:09, fox777wppl
Link Dodaj komentarz »
środa, 11 kwietnia 2012

Od czasu do czasu spotykam osoby, które swoją postawą przełamują moje oczekiwania co do obsługi klienta. Jednocześnie przyczyniają się (być może same sobie tego nie uświadamiając) do pozytywnego budowania marki swoich firm.


Na pewnej podpoznańskiej stacji benzynowej kilka razy spotkałem pracownika, który miał bardzo pozytywne podejście do swojej pracy. Począwszy od niestandardowego (lecz eleganckiego) powitania klienta przy kasie, po żartobliwe uwagi na temat wbijania numeru PIN podczas płatności. Zapamiętałem go dobrze ponieważ za każdym razem gdy płaciłem u niego za benzynę - zawsze miał to samo, interesujące podejście. Znacząco wybijał się na tle nie tylko pozostałych członków swojego zespołu ale także spośród wszystkich innych pracowników stacji benzynowych jakich w życiu spotkałem.


W supermarkecie brytyjskiej sieci, który znajdował się w miejscu, w którym kiedyś mieszkałem pracowała kasjerka, która pomimo ciężkiej i monotonnej pracy potrafiła być miła i uprzejma dla każdego klienta. Więcej - pomagała klientom uporać się z niesfornymi torbami foliowymi, które (to chyba jakiś spisek) często są w tajemniczy sposób sklejone i za żadne skarby nie chcą się otworzyć. Każdy, kto kiedykolwiek robił zakupy w supermarkecie wie, że o zmotywowanego i miłego pracownika linii kas wcale nie jest łatwo.


Jechałem ostatnio autobusem i czytałem książkę, którą miałem ze sobą gdy nagle rozległ się niski i miękki głos rodem z Hollywood - "Dzień dobry państwu. Będzie kontrola biletów". Gość wygłaszał tą formułę w taki sposób jakby zapowiadał wejście prezydenta na salę podczas spotkania czołowych intelektualistów kraju. Potem przystąpił do sprawdzania, pochylając się z troską nad każdym pasażerem i uśmiechając się serdecznie do każdego kto miał ważny bilet. Ponieważ wszyscy mieli bilety nie mogłem zaobserwować jego reakcji na osobę jadącą na gapę. Tak czy inaczej całkowicie przełamywał stereotyp "kanara".


Takie właśnie osoby nazwałem "Lodołamaczami Oczekiwań" ponieważ robią rzeczy, których nie spodziewamy się w pewnych konkretnych sytuacjach. Dzięki nim wierzę, że na każdym stanowisku pracy można zachować się niestandardowo, w pozytywnym sensie i rozwijać markę firmy w oczach klientów.


Żeby zostać "Lodołamaczem Oczekiwań", na początek nie potrzeba wiele. Wystarczy odrobina empatii i chęć zapewnienia klientowi trochę więcej niż mógłby oczekiwać w kwestii obsługi. Nie trzeba innowacyjnych technologii, misji firmy wytatuowanej na czole czy milionów wydanych na marketing. Na początek wystarczy jeden krok.


Michał Lisiecki


poniedziałek, 09 kwietnia 2012

Cena. Możesz płynąć prawym halsem i cały czas zabierać wiatr przeciwnikom. Twój grot może być idealnie wybrany a zwrot przez rufę na długich szotach odległy jak miętowy oddech u Shreka. Tak czy inaczej, w końcu będziesz musiał podać cenę.

Niezależnie od gimnastyki jaką wykonasz przed klientem, często to właśnie cena zdecyduje o ostatecznym zakupie w tej chwili lub... dalszych negocjacjach w celu zbicia kwoty, którą trzeba zapłacić.

Oto kilka moich przemyśleń na temat sposobu prezentowania ceny, która wydaje się w mniejszym stopniu negocjowalna niż w rzeczywistości.

Po pierwsze - cena nie powinna być zbyt zaokrąglona. Dwa zera przed przecinkiem są wprost zachętą do pytania o rabat, zniżkę czy upust.

Po drugie - bądź przygotowany na to, że klient i tak zapyta o rabat. Ot tak - dla zasady. Upewnij się, że Twoja marża wyjściowa wynosi przynajmniej kilkadziesiąt procent. Jeśli spotkasz prawdziwego mistrza negocjacji, będziesz szczęśliwy wracając do biura z marżą na poziomie 9% co i tak da Ci z czego żyć. Prawdziwe WIN-WIN.

Po trzecie - pamiętaj o półce, którą zajmuje Twój produkt. Przy planowanej cenie poniżej 100 (w dowolnej walucie), cyfry po przecinku nie wkurzą klienta - a dadzą Ci dodatkowy zysk. Przy zamówieniu rzędu kilkuset sztuk, pokryje on koszty transportu. Przy cenie między 100 a 700 możesz operować na poziomie dokładności rzędu jedności. Przy zakresie 700-10.000 jedno zero przed przecinkiem wydaje się rozsądnym rozwiązaniem. Dopiero powyżej 10.000 możesz bez obaw stosować dwa zera przed przecinkiem a i tak dolicz 3% do ceny, bo masz jak w banku, że klient poprosi o rabat (patrz "Po pierwsze").

Kiedy klient spojrzy na cenę musi mieć poczucie, że została ona z uwagą skalkulowana a jej wysokość opiera się na racjonalnych przesłankach. Cena, która sprawia wrażenie pochodzącej z kapelusza lub z algorytmu "bo tak" - powoduje pojawienie się u klienta refleksji "ktoś tu chce się wzbogacić moim kosztem - muszę się temu przeciwstawić".

Podsumowując. Płynąc prawym halsem zawsze masz pierwszeństwo przed jednostką płynącą lewym halsem. Zwrot przez rufę na długich szotach kończy się zawsze nieprzyjemnym szarpnięciem a czasem nawet urazem skroni. Prezentacja ceny przy uwzględnieniu powyższych wskazówek zawsze zapewni Ci psychologiczną przewagę nad negocjatorem po drugiej stronie faktury.

Michał Lisiecki

P.S. Na marginesie. Czy wiesz, że kubek kawy bezkofeinowej w Starbucks jest droższy niż paczka takiej kawy wystarczająca na zrobienie 30 kubków kawy? Czy mając tego świadomość ludzie próbują się targować o cenę idąc do tej kawiarni?

13:55, fox777wppl
Link Dodaj komentarz »
środa, 04 kwietnia 2012

Jeśli miałbym wybrać pytanie, które nastręcza osobom mającym bezpośredni kontakt z klientem, najwięcej możliwości do koncertowego zepsucia wizerunku firmy - to postawiłbym na pytanie DLACZEGO?

Oto dwa przykłady. Stojąc ostatnio przy kasie w supermarkecie zauważyłem, że kasjerki każdego kupującego pytają "Skąd Pan/Pani do nas przyjechał?" Zdaję sobie sprawę, że tego rodzaju pytania służą określaniu potencjału "zakupowego" danego obszaru geograficznego - i to z bardzo dużą szczegółowością. Sklep będzie wiedział jaka jest struktura zakupów klientów z danego miasta, jak często i w jakiej liczbie pojawiają się oni w markecie. Tym niemniej postanowiłem sprawdzić jaka jest świadomość pracowników sklepu.

Gdy przyszła moja kolej, udzieliłem odpowiedzi kasjerce i sam zapytałem - "A DLACZEGO państwo o to pytacie?". Odpowiedź jaką otrzymałem zjeżyła mi włosy na głowie. Pani kasjerka z rozbrajającą szczerością odpowiedziała: "Nawet nie wiem dlaczego. Kazali pytać to pytam". Postanowiłem, że w tym sklepie nie będę już podawał informacji "skąd do nich przyjechałem".

Druga sytuacja (teraz wyjaśni się skąd pochodzi tytuł tego wpisu). Jakiś czas temu w godzinach wczesno-przedpołudniowych zachciało mi się zjeść w McDonaldzie. Wchodzę, zamawiam cheesburgera i słyszę, że go nie dostanę bo teraz mają tylko menu śniadaniowe. Na moje pytanie DLACZEGO jest tylko takie menu, usłyszałem, że "takie mają zasady jeśli chodzi o realizowanie zamówień do pewnej określonej godziny". Skoro tak, to cytując bohatera "Psów" - "w imię zasad..." - opuściłem fastfoodowy przybytek i od razu przypomniała mi się scena z filmu "Upadek" gdzie Michael Douglas również bezskutecznie domagał się swojego zamówienia w podobnym lokalu. Pomogła dopiero broń automatyczna. Ponieważ nie chciałem skończyć jak bohater tego filmu :) postanowiłem zjeść gdzieś indziej.

Jeśli chcecie zbudować z klientem więź, która zaprocentuje jego lojalnością - przygotujcie się, że może was zapytać DLACZEGO. Miejcie w zanadrzu naprawdę dobrą odpowiedź, która spowoduje, że klient poczuje się potraktowany jak istota rozumna. Pozbądźcie się wymówek typu "ja tu tylko sprzątam" czy "taka jest polityka naszej firmy", ponieważ klienta nie obchodzi jaka jest polityka firmy. To akcjonariuszy obchodzi polityka firmy. Klient chce tylko swojego cheesburgera a jeśli nie może go dostać, chce znać przekonujący argument DLACZEGO tak jest.

Fakt, że czasem odpowiedź wcale nie musi powodować zadowolenia klienta gdyż najczęściej musiałaby ona brzmieć "ponieważ chcemy zmaksymalizować nasze zyski i informacja o tym skąd przyjechałeś lub brak cheesburgerów w ofercie, właśnie ma to na celu".

Dlatego wykażmy się odrobiną kreatywności oraz dyplomacji i ujmijmy to w formie bardziej empatycznej. Niech brzmi to na przykład:

(pytanie: "dlaczego pytacie mnie skąd przyjechałem?")
"ponieważ chcemy w jeszcze lepszy sposób dostosować się do Twoich kliencie wymagań i ta informacja pozwala nam zebrać dane, które to umożliwią"

lub

(pytanie: "dlaczego nie mogę kupić cheesburgera?")
"ponieważ menu śniadaniowe cieszy się wielką popularnością - zapraszam do spróbowania - przestawiliśmy naszą kuchnię całkowicie na serwowanie śniadań do godziny 10:20. Do tego czasu mogę panu zaproponować pysznego tosta z jajkiem - co Pan na to?"

Zauważcie, że w pierwszej odpowiedzi posłużyliśmy się regułą wzajemności a w drugim przypadku - regułą dowodu społecznego.

I tak to właśnie powinno wyglądać.

Michał Lisiecki


poniedziałek, 02 kwietnia 2012

Kiedy w telewizji puszczają film, osoby odpowiedzialne za zainteresowanie widzów mają duży kłopot z napisami końcowymi. Badania pokazały, że w momencie kiedy napisy "wjeżdżają" na ekran, oglądalność spada momentalnie o 25%. Kto chciałby wykupić czas reklamowy w tak fatalnej sytuacji?

Marketingowi spin doktorzy w stacjach telewizyjnych znaleźli na to kilka rozwiązań:

1. Napisy zostają "ścieśnione" do szerokości 1/3 ekranu. Malutkie literki, których i tak nikt nie czyta płyną sobie spokojnie dalej, zaspokajając ego osób, które tworzyły dany film, a na pozostałej części ekranu prezentowane są treści mające utrzymać uwagę widza (np. zapowiedzi kolejnej pozycji w programie stacji).

2. Napisy gwałtownie przyspieszają do prędkości, która uniemożliwia ich odczytanie (ale kto się tym przejmuje, prawda?) i cała "lista płac" jak czasem nazywa się napisy końcowe, przemyka nam przed oczami w ciągu dziesięciu sekund. Zanim zdążymy sięgnąć po pilota żeby zmienić kanał, jest już po wszystkim.

3. Czasem twórcy filmów sami pomagają rozwiązać problem, pokazując podczas napisów "ścinki" czyli fragmenty ujęć zakończone zabawnymi wpadkami. Większość filmów z Jackie Chanem zawiera w napisach nieudane sceny upadków, uderzeń, walk i wszystkich innych "śmiesznych sytuacji". Mistrzostwo w tej dziedzinie osiągnęli twórcy pierwszej części "Kac Vegas" gdzie podczas napisów widzimy zdjęcia z aparatu odnalezionego po siarczystej imprezie. Jest to więc jakby dalsza część filmu, którą trzeba obejrzeć aby mieć poczucie, że widziało się wszystko. W ten sposób przykuwa się uwagę widza nawet w tej ostatniej części filmu.

Jakie wnioski handlowcy mogą wyciągnąć dla siebie z powyższego opisu?

Bardzo często istnieje potrzeba wykonania prezentacji dla klienta - najczęściej używa się do tego wcześniej przygotowanych slajdów Power Point. Istnieje oczywiście wiele zasad tworzenia interesujących prezentacji jednak najważniejszą z nich jest moim zdaniem ta: klient powinien jak najmniej czytać ze slajdów.

Spadek oglądalności podczas napisów końcowych jest tak samo dramatyczny jak spadek uwagi klienta podczas prezentowania slajdu wypełnionego tekstem. Metody rodem z telewizji nie znajdą tu jednak zastosowania. W prezentacji nie ma sensu ściskanie tekstu do 1/3 szerokości ekranu, a jeśli chcemy szybko przeskakiwać slajdy z tekstem - to po co je w ogóle umieszczać?

Chińskie przysłowie mówi "Jeden obraz znaczy tyle samo ile tysiąc słów". Podczas prezentacji przemawiajmy językiem obrazów, które będą dopełnieniem tego o czym mówimy. Jeśli na slajdach pojawi się tekst - niech będzie to krótkie hasło - rozwinięte przez nas już nie na slajdzie ale przez naszą wypowiedź.

Ponieważ 95% prezentacji jest tworzona w tradycyjny sposób tzn. z użyciem dużej ilości tekstu - mamy ogromną szansę na zapadnięcie w pamięć klienta właśnie dlatego, że zamiast "napisów końcowych" pokazaliśmy mu coś innego, co złamało jego założenia jeśli chodzi o prezentacje biznesowe. Tak samo jak końcówka „Kac Vegas” łamie nasze oczekiwania co do napisów końcowych w filmach i dlatego tak dobrze się ją ogląda.

Michał Lisiecki