Michał Lisiecki pokazuje ciekawą stronę sprzedaży
RSS
środa, 02 maja 2012

Reporterzy telewizyjni często raczą nas w swoich programach widokiem urzędników "made by Orwell". Urzędnicy Ci mają wielki problem z prawidłową komunikacją z tymi, którzy płacą im pensje - czyli ze społeczeństwem przed telewizorami.

Ostatnio w programie tego rodzaju widziałem historię staruszki, którą syn-alkoholik doprowadził do sporego zaniedbania. Po upływie pół roku ktoś z rodziny zorientował się, że nie dzieje się dobrze i doprowadził do umieszczenia staruszki w szpitalu gdzie szczęśliwie dochodzi do zdrowia.

Reporter w poszukiwaniu winnych trafił do miejscowej opieki społecznej. Kierowniczka placówki rozłożyła na stole dokumenty, z których wynikało, że instytucja ta wszystko sprawdziła i staruszka nie kwalifikowała się do jakichś tam norm pozwalających na ingerencję (przecież miała "opiekę" syna).

Po raz kolejny urzędnik instytucji państwowej wypadł na wizji jak robot do wypełniania papierków. A że z papierków wynikało, że sprawy nie ma, to w rozumieniu kierowniczki - sprawy nie było.

I tak skończyło się dla tej kierowniczki całkiem nieźle, ponieważ w programach reporterskich często widzimy różnych wójtów, dyrektorów, czy innych urzędników salwujących się ucieczką przed kamerą lub zatrzaskujących drzwi z minami pawi wbijanych na rożen.

Zupełnie inaczej odebralibyśmy panią kierowniczkę gdyby zakomunikowała na przykład:

"Szanowni Państwo, w tych dokumentach jest zapis czynności, które my jako opieka wykonaliśmy. Jak widać zrobiliśmy za mało. Chcę serdecznie przeprosić panią X, że nie udało nam się jej pomóc w ciągu ostatniego pół roku. Obiecuję jednak, że wyciągniemy wnioski z tej sytuacji, żebyśmy mogli w przyszłości skuteczniej przeciwdziałać podobnym patologiom. Bardzo źle się czuję, że ta sytuacja miała miejsce i tym bardziej podejmę wysiłek aby nasze działania pozwalały pomagać w takich sprawach."

Piszę o tym dlatego, że wielu handlowców również przyjmuje w swojej pracy orwellowską postawę. Kiedy klient zwraca się do nich z pretensjami, zasłaniają się procedurami, polityką firmy lub nieterminowymi dostawcami.

Panie i panowie - dajcie sobie z tym spokój. Przestańcie postępować jak "nic nie mogę" urzędnicy. Przyjmijcie odpowiedzialność, szczerze przeproście i zapowiedzcie plan naprawczy.

Traficie w ten sposób klientom do przekonania i zyskacie opinię "ludzkich" handlowców. Od takich ludzi dużo chętniej się kupuje. Po wszystkim, wyślijcie klientowi butelkę wina z Waszą wizytówką. Następne zamówienie macie w kieszeni.

Michał Lisiecki